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Sion, le 3 avril 2009 - Temps de traitement trop longs, complexité des procédures et coûts élevés des émoluments… une enquête de satisfaction des entreprises révèle les faiblesses des administrations publiques romandes. Selon notre sondage MIS Trend, le monde économique attend de la part des services cantonaux davantage d’orientation client et un meilleur accompagnement dans les démarches administratives.
Les résultats révèlent une stagnation de la performance des administrations publiques à un niveau de satisfaction relativement bas (moyenne romande 6.4/10). Principales faiblesses: l'indisponibilité des interlocuteurs, des émoluments disproportionnés et un manque d'orientation client.
Info-Chambres est l’association des Chambres de commerce et d’industrie (CCI) des six cantons romands, du canton de Berne et du Tessin. Sa mission est la promotion de conditions cadres favorables au développement économique durable et harmonieux de l’économie. Pour la quatrième fois, les CCI de Suisse romande ont mis sous la loupe leurs administrations cantonales. L’institut de sondage MIS Trend a réalisé pour son compte une enquête qualitative de satisfaction auprès d’un échantillon de 610 entreprises et 521 bureaux d’architectes représentatif de l’économie romande.
Soutenir ceux qui sont au front: peu coûteux et efficace
Les CCI de Suisse romande plaident pour une amélioration des services de l’administration aux entreprises. « Ces dernières sont au front tous les jours et défendent la croissance et l’emploi. Elles méritent un soutien actif dans les démarches imposées par une législation suisse particulièrement dense » selon Vincent Riesen, président d’Info-Chambres et directeur de la Chambre valaisanne de commerce et d’industrie.
En cette période de crise économique, des améliorations rapides et concrètes de l’orientation client et de la prise en charge des administrés offrent une mesure de relance simple, peu coûteuse et efficace. Elles déploieraient des effets positifs et durables sur toute l'économie.
Les CCI de Suisse romande encouragent les administrations de leurs cantons respectifs de prendre connaissance des résultats de leur enquête. Elle est à disposition de toute personne intéressée, et peut être téléchargée sous www.cvci.ch/go/competitivite .
Les administrations cantonales jugées dans leur ensemble
Dans tous les cantons romands, les entreprises se sont déclarées insatisfaites du coût des émoluments perçus par l’administration. Autres faiblesses majoritairement citées : la disponibilité des interlocuteurs et le manque d’orientation client. Les compétences de l’administration et l’amabilité de son personnel sont en revanche bien notées.
Notées entre 1 et 10 (meilleure note), les administrations cantonales romandes inscrivent des performances allant de 5.7 (Neuchâtel) à 6.9 (Fribourg). Le canton de Fribourg maintient sa première place, malgré une légère baisse de sa note. Les cantons de Vaud et de Genève ont amélioré leur score constamment depuis 2004. Ils devancent le Valais et le Jura dont la performance est restée stable.
La moyenne romande s'est à peine améliorée depuis 2004. Un résultat légèrement au-dessus du 6 témoigne d'un fort potentiel de progression pour la qualité des prestations publiques de nos administrations.
Permis de construire : véritable casse-tête
Partout, les procédures lourdes (de 39% à 80% d’insatisfaction), le formalisme du service (sauf en Valais et au Jura) et le coût des émoluments (nettement moins à Genève) sont fortement critiqués.
Jugées compliquées par plus de deux tiers des architectes en 2007, cette proportion ne baisse que de 5 % en moyenne cette année. Dans le détail, la situation ne change guère dans les différents cantons sinon qu’elle s’améliore un peu dans les cantons de Vaud et Neuchâtel, particulièrement mal jugés en 2007.
Parmi les responsables de cette complexité : le déficit de collaboration entre le canton et les communes. En moyenne, un architecte pouvant s’exprimer sur deux l’estime mauvaise. Seul le Jura est bien jugé. A Fribourg et Vaud cette évaluation atteint les 40 % d’opinions négatives, proportion dépassée en Valais. Enfin, les problèmes semblent tout particulièrement importants à Genève et à Neuchâtel.
Fisc : réel besoin de prise en charge des administrés
Pour 4 répondants sur 10, l’administration fiscale manque d’orientation client. Fribourg garde sa première place avec 17 % d’entreprises enthousiastes, mais cependant 28 % de mécontentes. Le Valais suit en deuxième position, précédant un trio composé du Jura, de Vaud et de Genève où l’insatisfaction s’élève à près de 40 %. Enfin, plus d’un Neuchâtelois sur deux estime que l’orientation client est mauvaise au sein de son administration fiscale, résultat particulièrement sévère.
Entre les deux tiers et les trois quarts des répondants estiment que l’Administration fiscale de leur canton se contente de répondre à leurs questions au lieu de leur apporter de l’aide. C’est particulièrement le cas dans le canton de Vaud et en Valais, alors que Fribourg se démarque positivement. Les Genevois qui reprochent à leur administration fiscale d’être lente sont en revanche quatre sur dix à considérer qu’elle cherche à leur apporter de l’aide.
Inspection du travail : conseils utiles pour les entreprises
De manière générale, l’amabilité et la compétence des collaborateurs de l’Inspection cantonale du travail sont jugées bonnes, seuls 10 % en moyenne déclarant le contraire. Les critiques quant aux informations et conseils fournis restent marginales. En moyenne romande, 18% ne sont pas satisfaits mais avec des pointes importantes dans les cantons de Vaud et Neuchâtel.
Environ une entreprise sur deux considère que les inspecteurs leur ont donné des recommandations utiles suite aux contrôles, et ceci quel que soit le canton. Une nette majorité estime que les contrôles sont utiles pour l’entreprise. Les Genevois en sont particulièrement convaincus. En revanche les Vaudois sont les seuls a considérer en majorité qu’ils ne servent à rien ou presque pour l’entreprise. Les inspections cantonales du travail valaisanne et jurassienne s’en sortent plutôt bien avec des notes moyennes de 6,9 et 6,8 sur 10. Dans les cantons de Vaud et Neuchâtel, l’insatisfaction est plus marquée, avec notamment trois à quatre répondants sur dix donnant des notes inférieures à 6, pour une note moyenne à peine supérieure à 6.
Personne de contact: Claudine Amstein, Directrice, Tél. 021 613 35 35
