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Neuchâtel, le 30 mars 2007 - Dans le but de remplir une de leurs missions, celle d'améliorer les conditions-cadre, les Chambres de commerce de Suisse romande, réunies sous l'égide d'Info-Chambres, ont mis une troisième fois (après 2004 et 2003), leurs administrations cantonales sous la loupe. Trois services, s'avérant être des passages obligés pour les entreprises, ont été passés au crible. Il s'agit du Registre du commerce (RC), de l'Office des poursuites (OP) et des Permis de construire. Globalement, le degré de satisfaction est en légère amélioration par rapport aux éditions précédentes. Toutefois, il semblerait que les entreprises attendent de leur administration une meilleure orientation client.
Cette enquête sur la compétitivité des administrations cantonales a été effectuée par la société M.I.S. Trend à Lausanne. C'est une étude dite qualitative, réalisée par entretiens téléphoniques. Elle a comme objet la comparaison de la qualité des services offerts aux entreprises par les administrations cantonales. Le degré de satisfaction de plus de 600 entreprises et de plus 470 architectes a ainsi pu être déterminé.
La note de satisfaction globale est supérieure à 7 (sur 10) pour tous les cantons. La moyenne est à 7,4 et est de 0,3 plus élevée que lors de l'édition 2004. Tous les cantons s'accordent sur le fait que les émoluments sont dispendieux. Le meilleur score a été attribué au Jura, mais les sondés reprochent toutefois une certaine lourdeur dans les procédures. Fribourg arrive en second rang et c'est la disponibilité qui semble faire défaut. La lourdeur des procédures est également relevée. En Valais, le RC semble donner entière satisfaction. Le RC valaisan se place en 3e position. A Neuchâtel, c'est la lourdeur des procédures qui est mise en cause. Concernant Vaud, la liste des critiques est plus longue : manque de disponibilité, pas d'orientation client et lourdeur des procédures. Néanmoins, par rapport à 2004, le RC vaudois est celui qui salue la meilleure progression. La satisfaction passe de 6,6 à 7,3 ! Quant au dernier du classement, Genève, les principaux reproches ont trait à l'orientation client.
L'image de l'OP de Genève, à n'en pas douter, est encore entachée par la grande crise traversée par ce service. A noter néanmoins que par rapport à 2004, la note de satisfaction globale est de 0,3 plus élevée pour s'établir à 6,1. Les principales critiques ont trait au manque de disponibilité et de serviabilité des interlocuteurs et au temps nécessaire pour obtenir une réponse. L'OP de Neuchâtel obtient également une note de satisfaction globale inférieure à 7 (soit 6,8). C'est essentiellement la serviabilité qui est mise en cause. Lourdeur des procédures, manque de serviabilité et de disponibilité sont les reproches que les sondés vaudois adressent à l'OP. La note de satisfaction globale atteint néanmoins 7. A l'instar des résultats pour le RC, le trio de tête reste le même, mais dans un ordre quelque peu différent. En 3e position, on trouve Fribourg. Les sondés relèvent le peu d'amabilité et la lourdeur des procédures. Dans le Jura, on voudrait davantage de serviabilité et de disponibilité des interlocuteurs. En Valais, les défauts suivants sont relevés : interlocuteurs peu serviables, peu aimables et des compétences qui pourraient être plus grandes. Cela n'empêche pas que le Valais est le major de la promotion " Office des poursuites ". Les cantons romands sont une nouvelle fois à l'unisson concernant le coût des émoluments qualifiés d'onéreux.
Pour obtenir un permis de construire, il est préférable d'être jurassien ; l'attente est de 7 semaines. Elle sera de 14 semaines à Genève. Globalement, les architectes interrogés sont sévères à propos du service des permis de construire. Procédures lourdes, formalisme excessif, coût des émoluments (moins à Genève) sont les principales critiques. Les notes de satisfaction globale sont basses de 5.4 à 7.1. Concernant les permis de construire, par ailleurs pour la première fois mis sous la loupe, la composition du trio de tête accueille le canton de Vaud, mais se sépare du Valais. La tête du classement est occupée par le dernier canton suisse, le Jura. Une seule critique est émise à l'endroit des permis de construire : le manque d'orientation client. En deuxième position, dans le canton de Vaud, le temps pour obtenir les réponses est critiqué. A Fribourg, l'orientation client ne satisfait pas les sondés. En Valais, les sources d'insatisfaction proviennent du manque de disponibilité des interlocuteurs et du temps trop long pour le traitement des demandes. On fait les mêmes reproches à Genève. En outre, on reproche un manque de serviabilité des interlocuteurs. Enfin, Neuchâtel se situe en queue de peloton et c'est aussi le manque de disponibilité et de serviabilité des interlocuteurs qui est mis en cause.
Le canton de Fribourg est le grand gagnant de cette enquête 2007. Déjà en tête en 2004, mais aujourd'hui avec une moyenne en hausse. Par ailleurs, le 87 % des sondés capables de faire la comparaison estiment que leur administration est la meilleure de Suisse romande. Le Valais garde sa 2e place et le Jura s'offre une jolie 3e place. Vaud salue une grande progression depuis l'édition 2004 et Genève s'améliore quelque peu. Enfin, c'est Neuchâtel qui ferme la marche en étant la seule administration plus mal notée qu'en 2004.
Jugement global des entreprises 2007 | Jugement global des entreprises 2004 |
1. Fribourg | 1. Fribourg |
2. Valais | 2. Valais |
3. Jura | 3. Neuchâtel |
3e ex æquo Vaud | 4. Jura |
5. Genève | 5. Vaud |
6. Neuchâtel | 6. Genève |
Grâce à cette 3e édition (après 2004 et 2003), on peut constater une légère amélioration. Outre des émoluments considérés comme dispendieux, il ne ressort pas de cette enquête une solution toute faite à donner aux administrations, mais quelques conseils notamment des recommandations liées à l'orientation client. Par exemple, les sondés attendent non seulement une réponse de la part des interlocuteurs des différents services, mais également de l'aide, voire même une réelle prise en charge. On aurait presque tendance à ressortir le concept un peu désuet du New Public Management. Il ne reste donc qu'à encourager l'administration publique à améliorer le management en mettant en point de mire l'orientation client.
Les Chambres initiatrices ont accepté de mettre les résultats de leur enquête à la disposition des personnes et administrations qui le souhaiteraient.
Personne de contact : Régis Joly, sous-directeur CVCI
Communiqué de presse - Fichier PDF, 41 Kb
Les résultats du rapport en graphiques - Fichier PDF, 2'216 Kb
Le Registre du Commerce et l'Office des Poursuites - Fichier PDF, 403 Ko
Le service des permis de construire jugé par les architectes - Fichier PDF, 483 Ko
Appréciation globale des services de l’administration cantonale - Fichier PDF, 253 Ko
L’administration cantonale jugée dans son ensemble- Fichier PDF, 542 Ko
Synthèse et conclusion - Fichier PDF, 235 Ko
Le Rapport complet avec les graphiques est également disponible sur fichier PDF, 2'216 Kb.
