L’invité de l'Agefi, lundi 11 août 2003

L’un des rôles d’une Chambre de commerce et d’industrie est notamment de contribuer à ce que soient fixées des conditions cadres favorables aux entreprises, que cela soit en matière économique, sociale ou administrative.

Les services fournis directement par les administrations publiques font aussi partie de ces conditions cadres. La faculté d’accueil d’un canton, traduite en facilités administratives, fait partie de ces atouts que les places économiques se doivent d’offrir: c’est une contribution à leur attrait, à «l’importation» de nouvelles entreprises et à la compétitivité de celles qui y sont déjà implantées. Par ailleurs, il est nécessaire que ces conditions cadres soient optimales, tant sur le plan local qu’au niveau régional. Le développement économique connaît en effet de moins en moins les frontières, les frontières cantonales en particulier. Dès lors, il semblait qu’évaluer la qualité des services de nos administrations pour elles-mêmes pouvait être, certes, une bonne idée mais le faire avec une mise en parallèle avec nos voisins directs pourrait s’avérer plus concluant.

Dans ce contexte, les Chambres de commerce et d’industrie des cantons de Genève et de Vaud ne pouvaient se désintéresser de ce thème. Nos entreprises ont évidemment besoin d’un certain nombre de services de nos administrations mais s’en plaignent souvent. Elles ont voulu en avoir le cœur net.

Menée par l’Institut MIS Trend auprès de 313 entreprises utilisatrices, l’enquête devait qualifier le service reçu lors de démarches courantes dans la vie de l’entreprise (une demande de permis de travail, une inscription au Registre du commerce, etc.). Il en ressort une grande disparité entre les administrations sous revue, à savoir celles des cantons romands et de Bâle, Berne et Zurich. Sans revenir sur l’entier du contenu de cette enquête, on peut relever que les administrations vaudoise et genevoise sont plutôt mal perçues par ses «clients entreprises», alors qu’à l’opposé les administrations zurichoise et bâloise surtout sont plébiscitées (résultats complets de cette étude disponibles à l’adresse: www.cvci.ch/politique/actions/compétitivité).

Il ne s’agit pas de créer la polémique quant à savoir si telle ou telle administration est bonne ou moins bonne, mais d’avoir à disposition un indicateur, un outil de travail permettant de progresser et de disposer des meilleurs atouts. Disposer des meilleurs atouts est une nécessité non seulement pour gagner des marchés mais encore pour gagner l’opinion publique qui a des exigences, extrêmes elles aussi. La recherche de l’excellence est donc incontournable pour toute entreprise qui veut gagner. L’entrepreneur ne peut rien négliger, ni dans son entreprise, ni autour d’elle, notamment parmi ses fournisseurs. L’Etat fournisseur ne peut échapper à la pression de cette recherche de l’excellence, car il fait partie de la chaîne. En plus, l’Etat dispose du monopole de la fourniture de certains services incontournables. Dans ces conditions, l’Etat ne peut prétendre aimer les PME sans s’efforcer d’être leur meilleur fournisseur possible!

Le marché choisit librement ses meilleurs fournisseurs (c’est ce que les consommateurs que nous sommes font lors de chaque achat). En recherchant l’avis de l’entreprise consommatrice, les deux Chambres lémaniques ont voulu constater et comparer le degré d’excellence atteint par les services vendus par quelques Etats fournisseurs. Ce constat, cette comparaison (ce benchmarking) ont pour seul but de prendre la mesure de l’effort à faire par certains Etats fournisseurs. La recherche de l’excellence ne doit pas se limiter à l’entreprise privée, mais concerner aussi l’administration publique. Souvenons-nous que la performance d’un groupe ne dépend pas de son meilleur élément mais bien de son plus mauvais.

Enfin, les deux Chambres se sont fait la promesse de poursuivre à long terme leur recherche de la transparence. A ce titre, elles se sont offertes pour plancher avec leurs «victimes» sur des propositions d’amélioration et de réponses aux attentes formulées. Par ailleurs, elles ont d’ores et déjà donné rendez-vous pour l’étape prochaine de cette étude de marché, sans toutefois dire quand: la surprise restant toujours un atout sûr dans la recherche de l’image vraie! l

Régis Joly, Sous-directeur CVCI